Acabo de assistir à palestra de
Jeffrey Gitomer, autor de "A Bíblia de Vendas" na ExpoVendaMais, um dos melhores eventos brasileiros de
vendas. Entre várias abordagens, Jeffrey trouxe à tona o tema do cliente
perdido.
Quantos clientes você perdeu no
último ano? Segundo Jeffrey ,75% das perdas de clientes têm um culpado: Você.
Pois é, eu sei que dói, mas terceirizar a culpa não vai ajudar. Se o cliente
lhe abandonou, na maior parte das vezes, é porque ele não viu mais valor
suficiente no seu produto ou serviço para continuar comprando de você.
Talvez o concorrente tenha uma oferta melhor ou seu atendimento não esteja a
contento, ou ainda que seu produto tenha ficado defasado e você parou de inovar.
Os motivos podem ser muitos e acho que você deve ter a frieza devida para
analisar caso a caso e descobrir os porquês. Na maior parte das vezes, o
cliente não vai lhe dizer, seja por um desejo de zelar pela relação pessoal com
você ou para não perder tempo com explicações que não levarão a nada. É uma
pena pois, se ouvíssemos do cliente o motivo do rompimento, seria muito mais
fácil tentarmos corrigir as falhas e aumentarmos a nossa taxa de retenção de
clientes. Por outro lado, também é certo que muitos não gostariam de ouvir as
críticas e se conformariam em viver na mediocridade.
Bem, vamos aumentar um pouco a
dor. Você já calculou o quanto vai deixar de ganhar no próximo ano com esses
clientes perdidos? Não basta contar quantos clientes foram perdidos, é preciso
sentir o quanto isso representa efetivamente no seu bolso. E dói, eu sei, mas é
essa dor que deve ser a alavanca para que você analise suas falhas e trace seu
plano de ação para ter cada vez mais sucesso.
Veja o que diz Jeffrey: “O
cliente VAI voltar e vai CONTAR AOS OUTROS se o produto for o melhor e o
serviço, memorável.”
E BONS NEGÓCIOS PARA VOCÊ!!
Leandro Ceccato
Site Express – Diretor Comercial
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