É comum ouvirmos gerentes comerciais dizerem que a sua venda se caracteriza por ser “consultiva” pois existe uma série de tópicos que necessitam ser abordados junto do cliente no momento da venda para identificar se o produto ou serviço que se está oferecendo é realmente aderente às necessidades do mesmo.
Uma venda consultiva envolve uma interação entre vendedor e comprador muito maior que numa venda transacional. Esta última, caracteriza-se por ser uma relação muito mais rápida e objetiva entre as duas partes. Na venda transacional, o comprador assume o controle do processo. Para ele, o vendedor é um mero personagem que não vai mudar em nada o seu conceito sobre os benefícios do produto. Pior, talvez ele considere o vendedor como um custo para a sua compra, já que o mesmo recebe uma comissão sobre a venda e quem paga, é claro, é o comprador.
O comprador transacional vê o seu produto como um “commodity”. Não importa que você grite e esperneie dizendo que tem diferenciais e que pode lhe dar um pós-venda muito melhor que a concorrência. O cliente não enxerga nem quer enxergar este discutível diferencial. Este tipo de comprador trocaria o vendedor por um site de e-commerce ou até mesmo por um catálogo de papel. Ele quer somente preço e presume que os produtos que ele está analisando no mercado são essencialmente iguais e, caso haja alguma diferença, esta não é relevante.
O comprador consultivo quer mais. Ele busca justamente uma diferença no atendimento de venda e pós-venda. Ele pode até chegar a conclusão que o seu produto ou serviço é semelhante ao da concorrência mas ele vai buscar a diferença em outros aspectos. Talvez este cliente queira algum tipo de customização no produto, uma garantia diferenciada ou que você faça uma análise prévia das caraterísticas da empresa dele para certificar-se dos benefícios que serão atingidos com a compra.
O comprador consultivo vai exigir mais de você e, se você conseguir atendê-lo no nível que ele espera, suas chances serão muito maiores. É claro que um atendimento mais dedicado envolve mais tempo, um maior custo e talvez seja impraticável em função do preço do seu produto, portanto isto terá que ser analisado.
Minha intenção não é defender uma ou outra forma de venda, consultiva ou transacional. Quem define a forma mais adequada para o seu caso é o próprio mercado, isto é, o cliente, em função do tipo de produto ou serviço. A reflexão que quero lhe sugerir é sobre como você adapta as suas ações de venda junto do cliente em função do perfil particular de cada um deles. Mesmo que você trabalhe com um produto que não é “commodity” e que necessariamente envolve um relacionamento maior com o cliente, se você abordar um cliente que seja do tipo “muito apressadinho” e você tentar desenvolver toda a sua abordagem consultiva, sem adaptá-la ao ritmo do mesmo, talvez você o perca já no primeiro contato. Não digo que você tenha que entrar cem por cento no ritmo dele. Não, você deve sempre tentar assumir o controle, porém não poderá ignorar as diferenças particulares de cada cliente (=pessoa) afinal é ele quem vai decidir se o processo de compra prossegue ou não.
Por outro lado, mesmo que a sua venda seja tradicionalmente mais rápida e objetiva, encaixando-se no perfil transacional que mencionei anteriormente, isso não quer dizer que você deva abdicar de oferecer um “algo a mais” para o seu cliente.
Você precisa estar atento ao perfil do cliente. Muitos vendedores perdem a venda por não prestar atenção nas características próprias de cada cliente e tentar atende-lo de uma forma que não o agrada, ou gastando muito do seu tempo ou sem lhe dar a devida atenção. Procure identificar como o mercado compra o seu produto e como trabalha a concorrência. Mesmo que você ache que o custo do seu produto não justifique um envolvimento maior com o cliente, verifique se você não está sendo radical na venda e parecendo um “tirador de pedidos”. O contrário também tem a mesma importância.
