SEM EMOÇÃO, NÃO HÁ VENDA!!

Sempre que contrato um novo vendedor, procuro ajudá-lo bastante nos seus primeiros contatos de prospecção. Apresento scripts de abordagem, esclareço detalhes técnicos sobre nossos produtos, comento sobre os benefícios mais estratégicos para cada caso e procuro apresentar um bom argumento para as objeções que normalmente surgem quando o cliente está interessado e quer continuar no processo de compra.

A pedido do meu novo vendedor, hoje a tarde conversei por telefone com um cliente que ele estava prospectando e que precisava de uma apresentação bem técnica de nosso sistema. Liguei para o cliente, fiz as devidas apresentações e conduzi uma conversa tranqüila e focada nos resultados que poderíamos alcançar com nossa ferramenta. Também passei-lhe uma senha de acesso para que ele pudesse avaliar o produto de uma forma bastante prática.

Enquanto navegávamos pelo sistema, procurei identificar as dificuldades que ele enfrentava na gestão da sua equipe e que provavelmente teríamos como minimizar. Mas acontecia um fato estranho. Tudo que eu argumentava e respondia, parecia-lhe entrar por um ouvido e sair pelo outro. Ele dizia que a nossa solução era muito adequada e sempre concordava quando eu perguntava se esse e aquele recurso do sistema ajudariam efetivamente na sua gestão.

O que eu buscava efetivamente, era saber se ele tinha realmente “comprado” a idéia e criado um cenário na sua cabeça que lhe mostrasse claramente a solução que ele queria. Quando terminei a ligação, comentei que o cliente parecia ter gostado muito do nosso produto porém, alguma coisa estava errada. Eu não sabia o que era mas tinha certeza que faltava algo para me certificar do seu interesse. Após pensar um pouco a respeito, achei a expressão que melhor descrevia aquilo que me incomodava. Faltava EMOÇÃO no cliente. Sim, emoção, isso mesmo. Quando a pessoa se emocia (se empolga,...) com alguma coisa, ela tende a perguntar mais , fazer objeções, elogiar, criticar e por aí vai. Mas esse cliente só parecia concordar com tudo que eu falava, talvez na expectativa de terminar logo aquela ligação.

Acelerei o ritmo da conferência por telefone e acabei entendendo que o cliente havia definitavamente me desarmado. Eu não tinha objeções para responder nem me sentia a vontade para mantê-lo por mais tempo ouvindo pacientemente as minhas argumentações. Acabei por encerrar antecipadamente minha apresentação e obter algum sinal do cliente que me induzisse a combinar de enviar-lhe uma proposta comercial. Afinal, já não havia mais nada a dizer. Ele “gostava” de tudo.

Na verdade, o cliente não queria comprar, pelo menos não naquele momento. Se o cliente não está pronto para comprar, não adianta forçarmos a barra, ele pode ceder ao nosso cerco e dar o tempo que queremos, mas o mais provável é que ele não compre.
Nesses casos, o processo de formação de visão do vendedor sobre o cliente passa a ser muito mais trabalhoso. Já não basta focar na construção de um cenário de resultados para o cliente. O vendedor precisa, antes de mais nada, sincronizar na freqüência do cliente e ter muita habilidade para ganhar sua atenção.

Para os vendedores “estrelas do rock”, este é mais um desafio!

POR QUE MINHA EQUIPE NÃO VENDE ?

Seguidamente converso com gerentes comerciais que me dizem não saber mais o que fazer para colher melhores resultados com suas equipes de venda. Eles dizem já ter feito tudo que recomenda a “cartilha do gestor comercial” (alguém a conhece?). Já tentaram trabalhar com vendedores experientes e caros, porém com uma suposta valiosa rede de relacionamentos, como também investiram em novatos cheios de energia. Estão investindo em publicidade, compraram notebooks e internet móvel para a equipe, contrataram palestrantes para motivá-los e desenvolvê-los, definiram mais benefícios para aqueles que atingem as metas, aumentaram o salário fixo, enfim, fizeram tudo que viram como possível para reverter o baixo resultado mas... nada de melhorar as vendas.

Nós poderíamos ficar discutindo dezenas de teorias sobre quais são as melhores práticas porém não existe a tão esperada fórmula do sucesso. Mas não tome isso por desestímulo, afinal tem sempre alguém que está colhendo bons resultados e você pode se tornar essa pessoa se for persistente e usar a cabeça para estudar todos os seus cases e buscar novas idéias com diferentes pessoas do seu meio de relacionamentos.

Vou tentar simplificar o cenário que envolve a área comercial para ajudá-lo a desenvolver um raciocínio. Eu vejo três aspectos importantes para aumento das vendas. Perceba que não estou falando em melhores resultados pois esta seria uma outra abordagem já que poderíamos falar em maior lucratividade, aumento do tíquete médio e da assiduidade do cliente. Isso renderia outra matéria. Vamos falar aqui em aumentar a quantidade de fechamentos num ambiente de venda consultiva, aquela onde o vendedor precisa interagir com o cliente e mostrar sua capacidade de ouvir, entender e sugerir a melhor solução que venha a convergir para a sua oferta de serviço ou produto. Também estou considerando que o seu produto está focado ao público que você está prospectando, ok?

Bem, eu considero os seguintes aspectos como de alta importância para às vendas:

Marketing: é importante que você tenha sempre uma ação de marketing em execução. Me perdoem os publicitários mas vou colocar num mesmo balaio as ações de divulgação (publicidade em geral, anúncios em revistas segmentadas e outras mídias) como ações mais trabalhadas, tais como eventos de relacionamento, participação em feiras, marketing direto, etc... Você precisa promover alguma coisa constantemente e, de preferência, tentar novas alternativas. Uma ação de marketing traz o cliente até você e abrevia o seu esforço de captação (prospecção). Afinal, nem todo mundo tem só vendedores nota 10 que estão sempre trazendo novas oportunidades, não é?!
Mas uma coisa é fundamental, você precisa medir constantemente o resultado de cada campanha, não só contabilizando o número de vendas oriundas da ação de marketing mas principalmente a quantidade total de clientes que chegaram até você, independente de terem comprado ou não. Além de perceber se a campanha trouxe o cliente, você vai descobrir se trouxe o prospect certo (aquele que lhe interessa) bem como se sua equipe foi capaz de convertê-lo em cliente.

Capacidade do vendedor: de nada adianta fazermos altos investimentos em marketing se, quando o cliente cai no colo do vendedor, ele não é capaz de aproveitar a oportunidade. O bom vendedor tem que ser inteligente. Claro que também tem que falar bem, ter boa aparência, ser simpático mas isso tudo é o básico e suponho que você já tem essas qualidades na sua equipe. No mais, o cidadão tem que ser inteligente a ponto de conduzir um raciocínio lógico com seu cliente e perceber (sim, perceber, perceber e perceber!) onde está a brecha para encaixar seu produto ou serviço nas necessidades desse cliente, justificá-las muito bem a ponto de convencê-lo. Se o seu vendedor não tem um bom nível de raciocínio lógico, ele só vai fechar aquelas vendas fáceis que são as famosas “tirar pedido”.

Capacidade de entrega: aqui entra a responsabilidade da empresa em conseguir entregar aquilo que o vendedor vendeu. Não só o produto em si pois o vendedor vendeu muito mais que isso. Se ele é um bom vendedor, ele vendeu a responsabilidade da empresa, a garantia, o pós-venda eficiente e, principalmente, a qualidade do produto que será entregue. Claro que a venda já foi feita e entrou para a sua estatística de negócios realizados mas tenha certeza que, se a empresa não fizer sua parte, ela não só prejudicará sua marca e terá menos clientes para “cair no colo do vendedor” futuramente bem como terá vendedores inseguros na hora de convencer um novo cliente.

Acompanhamento crítico: o gerente tem que analisar estatísticas sobre as atividades dos vendedores e andamento das oportunidades que estão sendo trabalhadas. Baseado nesses números, o gerente terá subsídios para ser mais objetivo nas reuniões com os vendedores. Não adianta fazer reunião toda semana se a conversa não for pautada por números que dêem uma real percepção de como os vendedores estão desenvolvendo seu trabalho e como está o conseqüente resultado. Claro que a conversa informal também é importante, aliás é nela que muitas vezes descobrimos os porquês dos resultados que estão sendo obtidos. Já vi casos de vendedores que aparentemente faziam tudo certinho mas mesmo assim não vendiam. Nessa hora, precisamos colar no vendedor e perceber aquelas atitudes que nenhum relatório vai apresentar.

Eu procurei levantar alguns aspectos que talvez tenham ajudado a “oxigenar” a sua cabeça e despertar idéias que podem lhe conduzir a melhores resultados. Mas atenção, não se acomode! Converse mais, experimente mais e também procure pensar nas coisas que você não faria na gestão da sua equipe. Será que alguma delas não seria justamente aquele diferencial para um melhor resultado?

Bons negócios para você!